占便宜的人太多！美国户外老牌 L.L. Bean放弃实行了上百年的毕生退换货服务 近年来，复古产品愈来愈受欢迎，加上千禧1代对实用和性价比的寻求让美国老牌户外鞋L.L. Bean异常火爆（详见《华丽志》报导：千禧1代为什么爱上老式粗笨的“丑鞋”？实用即新潮！），以橡胶底靴Bean Boot（猎鸭靴）闻名的L.L. Bean有1项特别的退货条款€€€€产品1旦售出，L.L. Bean 将为其提供毕生保障，意味着消费者能够在任什么时候候、以任何理由退换货。但是，这个创建以来就坚持毕生保障的品牌碰到了愈来愈多不公道的退款申请。近日，L.L. Bean 决定对退换货政策做出调剂：即日起，所有产品可在购买后1年内退货，且需提供原始购买凭证。美国网站 Bussiness Insider

近年来，复古产品愈来愈受欢迎，加上千禧1代对实用和性价比的寻求让美国老牌户外鞋L.L. Bean异常火爆（详见《华丽志》报导：千禧1代为什么爱上老式粗笨的“丑鞋”？实用即新潮！），以橡胶底靴Bean Boot（猎鸭靴）闻名的L.L. Bean有1项特别的退货条款€€€€产品1旦售出，L.L. Bean 将为其提供毕生保障，意味着消费者能够在任什么时候候、以任何理由退换货。

但是，这个创建以来就坚持毕生保障的品牌碰到了愈来愈多不公道的退款申请。近日，L.L. Bean 决定对退换货政策做出调剂：即日起，所有产品可在购买后1年内退货，且需提供原始购买凭证。

美国网站 Bussiness Insider 的专栏作者 Dennis Green 就曾用1双他已穿了4年的L.L. Bean出品的Blucher Mocs 户外鞋对其毕生质保条款进行过测试，在没有提供任何购买根据的情况下，他成功拿到了1双崭新的 B苏客工作服图片
lucher Mocs。

在 Green 看来，作为100％满意保证的1部份，L.L. Bean 完全让客户自己决定对所买的鞋是不是满意。但是这个条款漏洞也非常明显，很容易被1些心术不正的消费者滥用，从而给公司造成大范围的没必要要的损失。有些人从旧货店购买物品后，拿到L.L. Bean 的店里要求“退款”，或将穿着多年的旧鞋带回店里，宣称他们没有到达预期。

L.L. Bean 的发言人Mac McKeever 曾表示： “我们的保证不是1种义务，而是1种客户服务资产 €€€€1种我们与客户之间的非正式协议，我们始终把客户放在第1位，依托客户的信誉来实行保证。”

公司开创人的曾孙兼履行主席 Shawn Gorman 在声明中写道：“自1912年成立以来，我们的任务是销售高质量的产品，让人们享受户外活动。 我们对客户的许诺，和我们的产品保障条款帮助我们赢得了消费者的信任和尊重。可是，有1小部份的消费者对我们产品保障的滥用已超越了我们设立条款的本意，并且类似的行动愈来愈多。有些人将毕生质保条款同等于毕生更换产品条款，将已使用多年的、磨损严重的产品申请退款，乃至有的退款申请是第3方出售的产品（以折扣价格购买）。”

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orman 补充道：“基于这些，我们已更新了退款政策。顾客在购买产品后可以在1年的时间内退货（需提供购买凭证）。1年后，如果产品有任何缺点，我们将与客户协商得出公正的解决方案。”

根据该公司网站的介绍，即便在1年的保障时间内，误用，滥用，不当护理或因忽视、意外事故等缘由而申请的退货也不会被接受。其他不被接受的情况还包括由于火灾，洪水或自然灾害而破坏或丢失的产品，因个人缘由退回的产品需要保持整洁状态。

至于在政策更新前购买的L.L. Bean 产品在超越1年期限后还能否享受退货，Mac McKeever 表示，如果消费者能够提供购买凭证，且没有上述提及的“误用，滥用”等情况，那末依然可以退货。

取消毕生保障是明智的做法吗？

彭博社专栏作者 Scott Duk订做工作服衬衫
e Kominers 认为，某种意义上 L.L. Bean 的举动有些眼光短浅，由于 Gorman 把两种不同类型的顾客混为1谈。1种被称之为 Lifer 的忠实顾客，这类顾客真心购买并使用其产品，直到穿烂为止；另外1种则是讹诈者。

Lifer 是品牌的传播者。他们在很多年前购买了 L.L. Bean 的产品，很有可能会为他们的孩子和孙子们继续购买 L.L. Bean 的产品，这些重复购买就足以弥补更换产品而消耗的本钱。

相反，讹诈者才是最大的问题。他们自己其实不使用 L.L. Bean 产品，也没有为家庭成员购买。他们乃至有时会退回20双以上的鞋子，这些会致使相当高的本钱，同时他们也不会产生新的购买，从而也就不会帮助公司获利。

L.L. Bean真正需要的是1种将 Lifer 与讹诈者分开的退货政策。 这其实不是特别困难。该公司可以引入产品注册制度，并且只许诺修理或更换其产品注册时所有者退回的物品，或退上班穿工作服的通知
货时以原始收据为凭证。

注册制度实行起来其实不难，特别是由于 L.L. Bean 已有了电子销售记录，乃至还在测试基于区块链的产品跟踪手段。 而且，休闲消费者不太可能为了退换 L.L. Bean 的产品而1直持有收据。不过不管是哪一种情况，在政策实行前的购买需要放宽退换期限。从长远的角度老看，只有使用多年产品的消费者才会要求退换服务。

除 L.L. Bean 以外，包括工作服违规吗?
REI在内的其他户外用品公司此前也已宣布了类似退货政策。REI 的1位发言人表示：“如果我们出售洗手消毒及工作服消毒
的产品在性能、材料或工艺方面有任何制造缺点，在这类情况下产品仍然可以随时退还。 对其他情况，消费者或会员只能在1年内退货或更换他们不满意的产品。”

但也有例外，Patagonia表示该公司没有计划改变其政策，将继续提供所谓的“严格的退货保障”，在网站上写道：“如果您的物品不合适您，可以随时寄回去或修理，因磨损酿成的破坏将会收取公道的费用。”

Patagonia 在可延续发展和公平贸易方面已建立了良好名誉，去年该品牌启动了官方在线商城专门用于销售品牌的2手服装。如果顾客决定不再穿着某件 Patagonia 服装，他们可以选择将其出售并取得面值不等的代金券，用于购买2手或全新的 Patagonia 商品。

美国老牌衣饰零售商Lands’ End也仍然保持着慷慨的退货政策。Lands’ End 的官网上写道：“如果您对任何产品不满意，任什么时候候都可以向我们退换货，如果退货，我们会向您返还购买的款项。”

丨消息来源：英文网站 WWD，Bussiness Insider，彭博社

丨图片来源：L.L. Bean 官网

丨责任编辑：朱若愚